RA9 · verificado

RA9 de Aplicaciones Ofimáticas · SMR

Aplica técnicas de soporte en el uso de aplicaciones, identificando y resolviendo incidencias.

Contenido verificado asociado a este RA

Elaboración de Guías Visuales y Uso de Manuales para Instrucción

Esta unidad aborda la creación de guías visuales claras y efectivas para facilitar el uso de aplicaciones, así como la utilización estratégica de manuales de usuario existentes para instruir y capacitar a los usuarios, mejorando su autonomía y reduciendo incidencias.

Identificación, Clasificación y Documentación de Incidencias Ofimáticas

Esta unidad enseña a identificar eficazmente los problemas que los usuarios experimentan con aplicaciones ofimáticas, a clasificarlos según su naturaleza y a documentarlos de manera precisa en informes de incidencias, sentando las bases para una resolución eficiente.

Técnicas de Asesoramiento y Uso de Recursos para la Resolución de Incidencias

Esta unidad se centra en el desarrollo de habilidades de asesoramiento efectivo para guiar a los usuarios, así como en la utilización estratégica de diversos recursos (documentación técnica, ayudas en línea, soporte técnico externo) para solventar incidencias de manera eficiente.

Salvaguarda, Recuperación de Información y Gestión de la Calidad en la Resolución de Incidencias

Esta unidad cubre los procedimientos esenciales para proteger la información del usuario antes y durante la resolución de incidencias, así como la importancia de resolver los problemas de manera oportuna y con la calidad esperada, asegurando la satisfacción del usuario y la integridad de los datos.

Conceptos clave

Guía visualCaptura de pantallaAnotaciónManual de usuarioInstrucción contextualizadaPedagogía del soporteIncidenciaDiagnósticoEscucha activaPreguntas estructuradasInforme de incidenciasPrioridad de incidenciaCiclo de vida de una incidenciaAsesoramiento técnicoComunicación empáticaGestión de expectativasDocumentación técnicaBase de conocimiento

Errores que conviene evitar

Guías con capturas de pantalla de baja calidad o irrelevantes: Causa: No se presta atención al detalle o se capturan áreas demasiado grandes. Corrección: Recortar y enfocar las capturas en el elemento de la interfaz que se está explicando.
Texto explicativo ambiguo o con jerga técnica: Causa: El autor asume el conocimiento del usuario. Corrección: Usar lenguaje sencillo, evitar acrónimos no explicados y pedir a un compañero que revise la claridad.
Entregar el manual completo sin guiar al usuario: Causa: Pereza o falta de estrategia. Corrección: Identificar la sección relevante, resumirla o guiar al usuario a través de ella, contextualizando la información.
No preguntar lo suficiente y asumir el problema: Causa: Querer resolver rápido sin entender. Corrección: Seguir un protocolo de preguntas para acotar el problema antes de proponer soluciones.
Descripción del problema vaga en el informe: Causa: No registrar los mensajes de error exactos o los pasos para reproducir. Corrección: Insistir en la precisión, usar capturas de pantalla si es necesario y registrar cada detalle relevante.
No clasificar la prioridad o el impacto: Causa: No entender la criticidad para el negocio. Corrección: Establecer criterios claros de prioridad (ej. 'Crítica' si afecta a más de 5 usuarios o impide una función clave de negocio).
Usar jerga técnica con usuarios no técnicos: Causa: Olvidar el nivel de conocimiento del usuario. Corrección: Adaptar el lenguaje, usar analogías y verificar la comprensión del usuario.
No documentar las soluciones encontradas en recursos externos: Causa: Falta de disciplina o tiempo. Corrección: Establecer un procedimiento para añadir soluciones a la base de conocimiento interna, enriqueciendo el repositorio de la empresa.

Qué se evalúa en este RA

CE a

Se han elaborado guías visuales con los conceptos básicos de uso de una aplicación.

CE b

Se han identificado problemas relacionados con el uso de aplicaciones ofimáticas.

CE c

Se han utilizado manuales de usuario para instruir en el uso de aplicaciones.

CE d

Se han aplicado técnicas de asesoramiento en el uso de aplicaciones.

CE e

Se han realizado informes de incidencias.

CE f

Se han aplicado los procedimientos necesarios para salvaguardar la información y su recuperación.

CE g

Se han utilizado los recursos disponibles (documentación técnica, ayudas en línea, soporte técnico, entre otros) para solventar incidencias.

CE h

Se han solventando las incidencias en el tiempo adecuado y con el nivel de calidad esperado.